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１．はじめに
弊社は、これまで築き上げてきたお客様との信頼関係をより強固にすべく、お客様からのご意見やご要望に対し、これからも真摯に対応してまいります。
一方で、近年、一部のお客様からの商品やサービス等への妥当性を欠いた要望や、暴言・恫喝などの社会通念から外れた言動が増えており、カスタマーハラスメントが深刻な課題となっています。
東京都で、令和６年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立し、都内で事業を行う事業者に対して、カスタマーハラスメントの防止に向けた措置が求められている背景も受けて、当社においては、所謂ＢtoCの取引も想定されること、また、海外の金融機関と連携して業務を行う性質上、従業員と顧客とのトラブルに関して信頼性の高い対応が必要である事から、この度カスタマーハラスメントの対応基本方針を整備しました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・言動のうち、その内容が妥当性を欠いているもの、または内容の妥当性に関わらずその手段・態様が社会通念に照らして不相当であり、従業員の就業環境が害されるものと定義しております。

【カスタマーハラスメントの対象となる行為】
※具体例は以下の通りですが、これに限るものではありません。
•要求の内容が妥当性を欠いているもの
•提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合での要求
•提供する商品・サービスの内容とは関係がない要求
•要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当なもの
•身体的な攻撃（暴行、傷害など）
•精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、揚げ足取り、高圧的な行為など）
•威圧的な言動（罵声、威嚇、恫喝など）
•土下座の要求
•継続的・執拗な言動（合理性のない長時間・複数回にわたる応答など）
•拘束的な言動（不退去・居座り、監禁など）
•差別的な言動、性的な言動（性別・国籍等を蔑む、セクシャルハラスメント、接触、 ストーカー行為、プライベートのつきあいの強要など）
•従業員個人への攻撃・要求（人格を否定する言動、嫌がらせ行為など）
•SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報などの投稿（写真・音 声・映像の公開）
•不合理または社会通念を超える過剰な要求（商品交換・金銭補償の要求、合理性のな い謝罪など）
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
•カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
•従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行いま す。
•カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を 整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応(社外)
•弊社がカスタマーハラスメントに該当する行為があると判断した場合、商品・サービ スの提供やサポート対応をお断りさせていただきます。
•また、継続的なハラスメントや悪質なもの、刑罰法規に触れると判断できる場合は、 警察や弁護士等と連携して、厳正に対処します。

５．お客様へのお願い
弊社にお問合せ頂く多くのお客様が、上記に該当する事案もなく、商品・サービスをご利用いただいております。しかし、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、この方針に沿って対応します。
今後とも信頼関係の構築に努めてまいりますので、ご理解・ご協力をお願い申し上げます。